【培訓對象】
客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、市場部及相關工作

【培訓收益】


質量管理培訓（一）、以服務競爭優勢滿足顧客需求

l何滿足顧客的需求

l顧客行為區隔的基本概念

l行為區隔的四大領域

l如何創造并維持行為區隔

l顧客服務質量管理CSQM

l以專業關懷贏得消費忠誠

l如何讓顧客在市場眾多選擇中抉擇你

l知行合一、打破規則、提升標準、成為專家

l整合企業三要素：領導力、企業文化、作業流程

質量管理培訓（二）、CSQM的架構與內容

lCSQM的推行架構：

lCSQM的內涵：

1.企業愿景、策略、方針、日常流程項目、改善小組、iso制度與觀念、改善方法、評核方法、制度與規范。

2.服務質量、流程質量、環境質量、管理質量、社會質量、人員質量、文化質量、品牌質量。

質量管理培訓（三）、顧客服務質量系統組成架構

l了解顧客認知行為

lCS的構成要素

l以實質的顧客服務規劃系統創造顧客滿意

l顧客服務質量系統十六項工作內容

l讓顧客滿意的五個服務方向

l排除顧客服務障礙：期望、認知、行動上的障礙

l顧客服務質量關系要素

l顧客服務質量決定三要素：公司、顧客、競爭者

質量管理培訓（四）、CSQM系統規劃：步驟一

l了解顧客需求

l研究顧客行為

l顧客關系維護CRM

l客戶需求服務計劃

l探索需求：顧客的需求來自于問題

l觀念改變、習慣改變、生命改變

l厘清顧客關系做好聯系工作

l嚴格遵守顧客服務原則

質量管理培訓（五）、CSQM系統規劃：步驟二

l建立顧客聯絡方式

l處理顧客抱怨

l員工滿意調查

l顧客滿意度調查

l顧客DM的使用方法

l建立顧客抱怨處理作業流程

l有滿意的員工才有滿意的顧客

l善用顧客滿意調查工具收集改善服務意見

質量管理培訓（六）、CSQM系統規劃：步驟三

l競爭對手分析

l新顧客開發計劃

l建立顧客忠誠度

l質量改善計劃QCC

l做好SWOT分析知己知彼百戰不殆

l研擬市場開發作業計劃

l建立和諧消費關系創造顧客忠誠度

l提高服務質量的質量改善計劃

質量管理培訓（七）、CSQM系統規劃：步驟四

l服務績效管理

l員工質量意識培育

l全面質量改善TQM

l新產品開發計劃

l建立服務及管理績效評核辦法

l做好員工教育訓練增強服務意識

l有自律的員工才能有良好的提案制度

l追求不斷創新的產品提高顧客服務質量

質量管理培訓（八）、常用的質量管理工具

l舊QC七大手法

l新QC七大手法

l新時代的QC管理工具

l現場改善

l新舊QC手法的比較分析

l發掘最適合目前工作的QC管理工具

l現場改善：顧客服務接待技巧

質量管理培訓（九）、推行CSQM顧客服務質量的成功關鍵因素

l專業技術

l標準化SDCA與PDCA

l教育訓練OJT

l5S改善執行小組

l服務質量管理的內容

l舊思維的服務質量管理

l新思維的服務質量管理的特點

lCSQM三大內涵

質量管理培訓（十）、服務質量管理推行實務

l服務質量新概念：

l客戶滿意服務管理：

l顧客認知決定論

l顧客認知落差的六項指標

lCSQM顧客服務質量管理的內容

l顧客滿意的構成要素

l顧客服務質量滿意指針

質量管理培訓（十一）、問題分析與學習分享

l問題提問與研討分享

l從個案研討中啟發質量管理系統化設計，落實CSQM執行計劃

• 基于精益的6S活動與目視化管理

   

  第一講 認識現場管理和6S生產現場常見不良現象七大浪費現象與精益管理現場的六大要素和六大目標何謂現場管理現場管理的九個化現場管理考核的八個率現場管理的八個必須6S起源與發展企業推行6S的目的6S之間的相互關系第二講 6S之整理整理的含義需要和不要的基準放置準則非必需品處理方法紅牌運動..

  ￥   元/ 天

  人氣：2054  

  

• 供應商開發、評估、管理 & SQM供應商品質管理、VMI

   

  供應商開發、評估、管理 & SQM供應商品質管理、VMI <br /><br />【為何學習本課程】 <br /> 課程特色：前沿理念 解決問題的方法、工具 實操性強！ <br /> “男怕入錯行，女怕嫁錯郎”，做采購的最怕選錯..

  ￥   元/ 天

  人氣：3235  

  

• 如何做一個合格的供貨商質量管理SQM工程師

   

  質量管理培訓（一）、供貨商質量管理(SQM)簡介 　1.介紹供貨商質量管理在企業管理中的地位. 　2.質量意識 　3.客戶導向之觀念 　4.客戶對供貨商管理方法的介紹 　5.如何平息客戶的不滿 　6.產品開發, 制造, 售后服務的質量管理 質量管理培訓（二）、溝通與協調技巧 　1.溝通的重要..

  ￥   元/ 天

  人氣：3484  

  

• 供應商質量管理（SQM）培訓

   

  質量管理培訓（一）、供應鏈管理簡介 　1、為何要SQM？　　 2、質量意味著什么？ 質量管理培訓（二）、供應商評估 　1、績效標準　 　2、采購質量　 　3、4個基本步驟 　4、戰略考量　 　5、供應商關系心理學 質量管理培訓（三）、SQA技巧 　 1、要求分析 　..

  ￥   元/ 天

  人氣：2462  

  

• SQM供應商質量管理應用課程

   

  質量管理培訓（一）、現代供應商管理的基本概念 質量的定義 質量是制造出來的 質量鏈管理才是質量管理的全部 質量的標準---用客戶的標準來判斷 追求零缺陷：第一次就把工作做對 質量管理追求一致性和穩定性 進貨質量檢驗：抽樣方案的重要性（簡單隨機/分層法/聚類法/系統法/子群法） 實用的進貨檢驗..

  ￥   元/ 天

  人氣：1808