一般說(shuō)來(lái)，除了專門(mén)的客服部門(mén)，公司面向客戶的一線服務(wù)人員就是銷售。專業(yè)的客服人員會(huì)經(jīng)過(guò)一些培訓(xùn)，相對(duì)非專業(yè)服務(wù)人員，其服務(wù)質(zhì)量稍顯正式。但銷售人員作為和客戶日常接觸頗多的人員，可能沒(méi)有太多專業(yè)的服務(wù)意識(shí)，但他們與客戶之間的互動(dòng)交流直接影響了客戶對(duì)企業(yè)的印象，更深刻決定了客戶對(duì)于企業(yè)乃至其品牌的認(rèn)知和態(tài)度。

因此，企業(yè)要想大力提升自己的企業(yè)形象和服務(wù)理念，其核心因素就在于這些企業(yè)需要和客戶正面接觸的人員。不論企業(yè)的品牌和口碑有多好，但與客戶的互動(dòng)式客戶情緒體驗(yàn)的重中之重。在這個(gè)服務(wù)優(yōu)于一切的商業(yè)社會(huì)中，客戶往往會(huì)憑借一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)判其綜合標(biāo)準(zhǔn)。很可能一些人員提供的劣質(zhì)服務(wù)而失掉相對(duì)應(yīng)的一部分客戶，所以，如何提升銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，是刻不容緩的：

1、學(xué)習(xí)如何建立信任的平等關(guān)系

傳統(tǒng)的銷售往往建立在買賣雙方關(guān)系對(duì)立的基礎(chǔ)上。賣方總是通過(guò)買方的受損而獲益。所以，買方必須對(duì)賣方所有的行為保持高度的警惕，時(shí)刻注意著不要上當(dāng)受騙。而隨著雙贏理念在越來(lái)越大的范疇內(nèi)被接受，買賣雙方的關(guān)系開(kāi)始變成共贏。企業(yè)將對(duì)短期利潤(rùn)的追逐提升到對(duì)百年老店的追求。不過(guò)在服務(wù)過(guò)程中，雙方依然還是存在著你高我低、你優(yōu)我劣的權(quán)力斗爭(zhēng)關(guān)系。服務(wù)的第一步基礎(chǔ)是雙方開(kāi)始放下防御，建立彼此信任的關(guān)系。這也是眾多銷售人員培訓(xùn)課程中重點(diǎn)提及的，也是每一個(gè)銷售在具體的工作中需要注意的。

2、真實(shí)感受與外在行為間的沖突

服務(wù)人員的工作性質(zhì)往往要求接待人員呈現(xiàn)一種角色化的表現(xiàn)，而去隱藏他們自己的真實(shí)感覺(jué)。這往往是服務(wù)性質(zhì)的工作崗位所帶給從業(yè)人員的心理壓力。以超市中的收銀員為例分析，我們來(lái)看看他們的工作角色是如何給他們帶來(lái)壓力的：

客戶不希望員工在工作時(shí)有太多閑聊，使得員工不能在同事中發(fā)展有力的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)；客戶與收銀員之間關(guān)系的緊張性意味著常常剝奪了員工加入客戶的正常社會(huì)交往的自由。這一點(diǎn)再加上無(wú)法與其他員工開(kāi)展社會(huì)交往，就使得特定的接待人員感到孤單。控制往往給人們帶來(lái)足夠的安全感，所以員工和客戶雙方都希望把握局勢(shì)，讓事情處在他們的控制之中。為了爭(zhēng)奪控制權(quán)，往往會(huì)導(dǎo)致雙方關(guān)系的緊張。

想要提升服務(wù)質(zhì)量就必須要做好員工心態(tài)培訓(xùn)，因?yàn)樵谟诳蛻艚涣鳒贤ǖ倪^(guò)程中，一些因素會(huì)導(dǎo)致受情緒影響，而妨礙服務(wù)客戶的質(zhì)量。這就要對(duì)和客戶交流的人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)和疏導(dǎo)工作，確保每一個(gè)和客戶溝通的人員都做好服務(wù)工作，贏得客戶對(duì)企業(yè)良好的第一印象。