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卓越的服務技巧與投訴處理方法

課程編號：11685   課程人氣：1474

課程價格：￥3200  課程時長：2天

行業類別：不限行業    專業類別：客戶服務 

授課講師：褚立欣

課程安排：

       2014.12.19 深圳



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


第一單元：客戶滿意――服務工作面臨的壓力與挑戰
1、 通過客戶的眼光來看待服務
2、 新的市場環境下客戶對服務需求的層次
3、 提升客戶滿意度的策略
4、 客戶不滿意的表示――抱怨投訴
 
 
第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關鍵
1、 如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、 在與客戶溝通中始終處于主動立場
 你能聽懂客戶的意思嗎？――聆聽技巧
 你能讓客戶說給你聽嗎？――提問技巧
 你說的客戶能接受嗎？――語言表達技巧
3、提高客戶滿意度的出發點――管理客戶期望值
 提高正面的客戶實際感受（提供信息選擇和其他方案）
 合理設定客戶的期望值
 降低客戶的期望值
4、如何處理不同行為風格的客戶抱怨
 
第三單元：投訴是金――投訴處理是爭取客戶的最后一道防線
1、 客戶抱怨和投訴意味著什么？
2、 投訴的客戶往往是忠誠的客戶
3、 投訴處理與客戶滿意關系圖
4、 客戶投訴價值分析
5、 客戶投訴的問題分類
 來自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
 企業、產品及服務過程的因素
 來自客戶個人的因素
 投訴客戶的心理分析
 
第四單元：服務的挑戰――客戶投訴處理的實戰技巧
1、平息客戶怨氣的技巧
 預測客戶的需求
 開放式問題發泄情感
 復述問題表示理解
 提供方案給予幫助
 達成處理協議
 檢查協議的執行
2、使客戶處在受控狀態-以增加客戶正面感知
 受理時限的受控
 等待期間的受控
 情感關注的受控
 利益期望的受控
3、有效處理投訴的基本原則和步驟
 親善大使――投訴處理的心態調整和定位
 萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
 化解矛盾――避免問題升級和激化的技巧
 解決問題――與投訴客戶達成協議的技巧
 修復關系――提升正面價值，延長客戶的滿足感
4、安撫客戶常用語
 
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