【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

【培訓(xùn)收益】
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中； ★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧； ★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

第一部分 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
什么是客戶服務(wù)
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務(wù)的方法與技巧
2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)包含哪些內(nèi)容
案例分析與演練：她有無服務(wù)意識(shí)？
3、何謂客戶服務(wù)技巧
我如何提升服務(wù)技巧
案例與研討：他用了哪些服務(wù)技巧
4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴
何為客戶滿意
何為客戶的抱怨投訴
研討：客戶想要什么？
第二部分 卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、服務(wù)理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
2、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
3、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小
小組研討：你贊同這個(gè)觀點(diǎn)嗎
4、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰是我的內(nèi)部客戶？
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
3、服務(wù)過程中傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4、服務(wù)過程中說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
5、服務(wù)過程中問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
6、服務(wù)過程中的身體語言
活動(dòng)：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
7、服務(wù)過程中電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通
網(wǎng)絡(luò)工具組合的設(shè)置
網(wǎng)絡(luò)接待溝通
常見環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)溝通話術(shù)
網(wǎng)絡(luò)評價(jià)環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通
第四部分 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
2、接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
3、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
4、幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
5、留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
6、優(yōu)化售后服務(wù)，領(lǐng)先行業(yè)水平
售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域
認(rèn)識(shí)售后服務(wù)的支出與回報(bào)
售后服務(wù)常見問題分析
7、有效應(yīng)對客戶抱怨
認(rèn)識(shí)客戶的抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 

• 顧問式銷售技巧訓(xùn)練

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 上海-上海

  課程背景： 顧問式銷售是由Huthwaite公司通過銷售實(shí)證研究，從成功銷售員35000個(gè)銷售拜訪案例中，總結(jié)出的針對大客戶銷售的有效銷售方法，目前在服務(wù)性產(chǎn)品、技術(shù)性產(chǎn)品、工業(yè)品銷售領(lǐng)域被廣泛采用。與傳統(tǒng)消費(fèi)品銷售采用的技巧不同，顧問式銷售技巧的著眼點(diǎn)在客戶內(nèi)在問題的有效發(fā)掘，以為客戶解決問..

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• 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

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• 高效管理溝通技巧訓(xùn)練

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年01月06上海 2024年02月02上海 2024年03月16上海 2024年03月30北京 2024年04月20上海 2024年05月11上海 2024年05月23北京 2024年06月15上海 2024年07月..

  ￥2,600   元/ 天

  人氣：416  

  

• 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年04月12-13上海 2024年06月28-29上海 2024年08月21-22西安 2024年10月11-12上海 2024年12月06-07上海 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問題解決 課程背景： 1、客戶服務(wù)已不單..

  ￥4,000   元/ 天

  人氣：413  

  

• 卓越的產(chǎn)品經(jīng)理訓(xùn)戰(zhàn)營

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  第一章、產(chǎn)品經(jīng)理是誰必也正名乎1.互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理定位導(dǎo)致了制造業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理職責(zé)的錯(cuò)位和行為誤區(qū)；2.產(chǎn)品經(jīng)理是產(chǎn)品的總指揮嗎?還是另有其人；3.產(chǎn)品線經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)理、需求經(jīng)理、產(chǎn)品項(xiàng)目經(jīng)理之間的差異與聯(lián)系；4.產(chǎn)品經(jīng)理在企業(yè)中的正確位置(職能歸屬、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、角色職責(zé)..

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