【培訓對象】
企業服務人員

【培訓收益】
1、全方位提升企業服務人員的職業行為素養 2、深入剖析服務行為背后的價值，讓你成為內外兼修的新時代服務達人 3、舉止優雅，成為專業服務的聚焦中心 4、有效的服務行為，助你編織高品質人際網絡，助跑事業發展 5、面對不同客戶的服務需求，能夠靈活應對，讓每個員工成為優質服務的代表 6、棘手客戶不再是服務的難題，所有問題將迎刃而解 7、深度探析客戶服務抱怨投訴技巧，掌握處理核心技能

在整個課程中，我們將深刻的意識到服務行為的重要，塑造職業形象與氣質,掌握并運用服務行為規范，改善自己的服務行為，提升個人素養，贏得客戶認可。
[課程內容]
1、如何塑造良好的職服務為客戶服務留下好的印象
2、如何在客戶服務中贏得客戶認可
3、如何在工作氛圍中建立良好的人際環境
4、了解自我的工作潛質,為未來運籌帷幄
模塊一、重新認識“服務行為”—有效服務行為的價值所在？
1、于己：內升素質，外塑形象
2、于人：人際關系的王牌潤滑劑
3、于企業：服務型企業現代競爭的附加值
4、于效益：提升業績的一劑良藥
5、于社會：締造文明社會的必要條件之一
培訓方式：分析、案例、講解
模塊二、要“修行”，先“塑心”
1、尋找服務行為的存在意義
2、有效服務行為的原動力—陽光心態的打造
培訓方式：分析、討論、講解
模塊三、用有效的行為印象，打開服務成功之門
1、服務人員職業形象塑造
發型要求
工裝要求
職業妝打造
配飾規范
2、從儀態修養到氣質綻放—儀態行為基礎訓練
基本站姿、走姿
基本坐姿、蹲姿
服務行為基本手勢禮
服務行為基本鞠躬禮
培訓方式：分析、講解、演示、訓練
模塊四、有效服務行為應用之禮
迎送禮
稱呼禮
介紹禮
握手禮
遞接禮
電梯禮
乘車禮
奉茶禮
位次禮
用餐禮
培訓方式：示范、演練、模擬、展示
模塊五、有效認知您的服務對象
1、感知客戶對服務的需求
客戶服務需求的心理認知
客戶服務需求的分類
客戶服務需求內容分析及應對
2、客戶識別技巧及應對行為
定向客戶的識別及應對
普通客戶的識別及應對
潛在客戶的識別及應對
培訓方式：分析、討論、案例、講解
模塊六、有效服務行為應用之道—服務接待訓練
1、接待前準備：
客戶對現代服務的五大要求
服務接待前行為五檢
2、接待執行中：
客戶行為知多少？--從行為讀懂客戶需求
來自表情的信號
來自手勢的信號
來自肢體的信號
服務行為語言藝術
豐富的表情語言
恰當的手術語言
優雅的肢體語言
改善不良行為語言的十二個技巧
3、客戶電話服務技巧
客戶電話服務基本語言
客戶電話溝通前準備
電話接聽服務技巧訓練
服務電話撥打技巧訓練
培訓方式：分析、討論、案例、講解、訓練
模塊七、用服務行為點亮客戶期望
1、客戶期望的服務與企業提供的服務有哪些可能的差距？
2、滿足客戶的基礎期望，該如何應對？
3、優質服務行為層級分析
個性化服務
附加性服務
驚喜服務
培訓方式：分析、討論、案例、講解
模塊八、應對服務中棘手客戶的技巧
1、分析棘手客戶的類型和表現特征
2、棘手客戶應對原則與流程
3、應對棘手客戶的服務行為技巧
培訓方式：分析、討論、案例、講解
模塊九、客戶抱怨投訴處理技巧
1、常見導致客戶投訴的服務行為分析
2、客戶抱怨的目的是什么？
3、處理客戶抱怨投訴的意義何在？
4、投訴處理“五不原則”
5、客戶投訴處理七步驟
6、處理客戶抱怨的LSCIA模型
培訓方式：分析、討論、案例、講解
模塊十、行為實戰情景模擬考核
培訓方式：題目抽取、實戰演練、分析、點評、  

中國管理科學研究院學術委禮學研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態全國總教練
IPA禮儀課題研發組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專業能力班 授課導師
課程研發成員之一
IPA 禮儀素養 國際班 授課導師
ISE 國際服務效能提升培訓中心 服務管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協會 民航乘務教員
原中國國際航空公司 乘務長
重慶師范大學空乘與禮儀專業 乘務專業大學教師
中國國際進口博覽會 服務禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設計院 沙盤研發設計師
中國國家人事人才培訓網 高級家庭教育指導師

專業領域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優秀獎、優秀教學成果獎、服務效能杰出講師、禮儀文化中國行行業杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務禮儀培訓師獎、ISE國際服務效能年度行業杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業、酒店管理集團、央企、國企、大型企業、政府部門、醫療機構服務禮儀顧問等工作及培訓實戰經驗。曾任中國國際航空公司乘務長，執飛國際國內航線，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執飛國際國內專機包機等精品航線及任務航班。并獲得CATA中國民航協會乘務教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學航空與禮儀專業任課教師，任教期間曾多次帶領學員參加全國高等院?？粘送扑]展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內外航空業、鐵路運輸業、酒店服務業、大型企業等高端服務行業培養了近萬名優秀的乘務員、窗口服務人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專業能力班》授課導師，ISE國際服務效能提升培訓中心核心研發團隊成員及金牌服務督導管理師。同時具備近十多年的企業內訓和服務項目咨詢經驗，并擔任多家知名企業、機構高級服務顧問、特聘講師、服務項目主咨詢師等，同時擔任多家企業服務禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區域的各行業公司進行過培訓和顧問咨詢，其中包括銀行、醫院、物業、政府、航空、鐵路運輸、地產行業、醫療行業、美業、傳媒、零售業、制造業等。
授課風格：
楊理老師具有豐富的理論修養和專業的實戰經驗。培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務接待應用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務形象管理》、《職場印象傳達藝術》、《“妝”出您的職業范—職業妝容塑造方案》
【服務品質提升類】：《服務禮儀實戰方案》、《員工服務意識與個人素養》、《行之有效 效必興企—服務行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務行業職業形象統籌解決方案》《服務流程優化及禮儀綜合應用》
【服務心態課程】：《邁步向陽 激活心力—心態塑造課程》《齊“心”協力—卓越團隊向心力凝聚》《服務意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務服務技巧實訓》
【醫務禮儀類】：《醫護服務禮儀》、《護士職業形象塑造》《醫院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫服務禮儀專項實訓》、《醫院全員職業素養與服務效能提升培訓》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態萬千 優雅氣質》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學生形象禮儀》、《大學生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務禮儀》
【定制課程類】：根據企業需求，量身定制落地實效的禮儀、服務等相關課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區文廣局—服務優化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現場輔導
成都銀行—2018年度服務禮儀大賽、現場服務輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫美機構—全員高端形象設計、服務系統優化、《醫美高端客戶服務禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛生服務中心—醫療系統服務禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛生服務中心—醫療系統服務禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現場管理》課題研發及航空內訓師資授權認證項目主咨詢、課題研發組長、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務品質提升綜合訓練營》項目主咨詢師、授課導師、服務評測主考官
長興實驗小學等中小學--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執行指導
君瀾集團—服務優化提升培訓項目主咨詢師；《研國學 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執行指導 

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