【培訓(xùn)對象】
全體員工、一線服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
 幫助員工有效建立服務(wù)意識，真正重視客戶、具備一定的服務(wù)能力；  提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象  有效提升服務(wù)過程中客戶的舒適感受、提升滿意度、品牌美譽(yù)度；  通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場合服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧；  針對性進(jìn)行溝通語言的學(xué)習(xí)、加強(qiáng)與服務(wù)對象的溝通能力；  掌握異議處理過程的應(yīng)對能力、提升化繁為簡的投訴高效率處理方法。  人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

 禮儀概述
1、學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2、禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
3、禮儀特性與精髓

第二講：塑造餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象
一、企業(yè)品牌形象維護(hù)意識
1.我們是企業(yè)的金牌代言人
二、形象管理6指標(biāo)解析
1）整潔：發(fā)型管理
2）干凈：面部修飾
3）自然：女性妝容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著裝
6）合規(guī)：其他配飾
3、品牌形象個(gè)人魅力解析

第三講：餐飲服務(wù)人員優(yōu)雅舉止訓(xùn)練
1. 展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練
2. 優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練
3. 自然端莊的蹲姿訓(xùn)練
4. 灑脫自信的走姿訓(xùn)練
5. 儀態(tài)展示，提升氣質(zhì)與自信

第四講：餐廳服務(wù)接待禮儀的六項(xiàng)修煉
1. 友善的目光
2. 專注的聆聽
3. 熱情的微笑
4. 溫暖的話語
5. 大方的手勢
6. 快捷的行動

第五講：餐廳服務(wù)接待禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備
服務(wù)黃金法則：——自己扮客戶來體驗(yàn)
 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備
 凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
二、迎客禮儀
（一）車輛指揮崗迎客訓(xùn)練
 8531原則
 車輛指引（稱呼，手勢）
 打傘服務(wù)
（二）迎賓崗迎客訓(xùn)練
1、標(biāo)準(zhǔn)迎客站姿
2、讓你的眼睛會服務(wù)
3、打造親和力的微笑
4、迎客禮儀321原則
5、迎客禮儀語言規(guī)范
1）問候禮儀
2）征詢禮儀
6、演練：客人來到餐廳的迎客禮儀
三、待客訓(xùn)練
（一）引領(lǐng)禮儀
 平地引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
 上下樓梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
 電梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練（如果餐廳沒有電梯，則不需講）
（二）請座禮儀實(shí)操訓(xùn)練：拉椅請座
（三）點(diǎn)菜禮儀實(shí)操
1）遞送菜單
2）點(diǎn)菜回應(yīng)
3）菜品推銷
4）酒水推薦
5）重復(fù)確認(rèn)
（四）上茶禮儀實(shí)操
（五）上菜禮儀實(shí)操
 上菜順序
 報(bào)菜品的規(guī)范
 特色菜品介紹
 第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言
（六）結(jié)帳服務(wù)禮儀實(shí)操
四、送客禮儀
1、送客三送
2、送客禮儀實(shí)操
實(shí)操演練：小組演練＋PK

第六講：餐廳服務(wù)溝通技巧
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說話的邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！
一、溝通表達(dá)測試：你會說話嗎？
二、語言的價(jià)值與力量
三、服務(wù)四大語言修煉
1、禮貌語
2、解答語
3、效率語
4、共贏語
四、容易引起客戶投訴的語言分析與對策
1）語言暴力：你怎么回事；這是你的問題…………老是、總是、永遠(yuǎn)、從來都不、一點(diǎn)都不、怎么回事、怎么可能、當(dāng)然不是……
2）語言暴力帶來的危害：習(xí)慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。
3）解決話術(shù)：
 把“你”變成“我”
例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我再說一遍。”
 把“責(zé)備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”
例如“你怎么回事啊，這個(gè)聽不懂嗎，我實(shí)在講得很清楚了”，換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認(rèn)為/我希望/我相信你這樣做+……”
 把“必須”，變成“為了您的+解決方案”
例如“小孩不能在這里玩，必須離開”，換成，為了您孩子的安全，請將小孩帶離這里，可以到我們一樓的安全區(qū)，那里有小孩喜歡的**。
 課堂練習(xí)、講師點(diǎn)評
五、容易提升客戶滿意度的語言技巧
贊美技巧：
1、真誠法
2、最字法
3、背后法
4、抑揚(yáng)法
5、加減法
實(shí)操：贊美身邊人

第七講：餐廳電話禮儀
一、接打電話前準(zhǔn)備：四一準(zhǔn)備
1、你的形象代表企業(yè)
2、客戶可以“聽”到我們的形象！
3、積極情緒的傳染性
4、好記性不如爛筆頭
二、接聽電話規(guī)范：3聲4句
1、先聲奪人，關(guān)鍵的“第一聲”
2、5W1H技巧
三、撥打電話規(guī)范：四步曲
1、選擇對的時(shí)間
2、打好腹稿
3、掌握時(shí)長
4、達(dá)成目標(biāo)
四、掛電話禮儀規(guī)范
1、誰先掛
2、怎樣掛電話
五、常見電話接聽處理
1、對方要找的人不在
2、對方打錯(cuò)電話
六、演練：自定情景接聽電話

第八講：餐廳客戶投訴處理技巧
一、正確認(rèn)識投訴
二、客戶為什么會投訴？
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區(qū)
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶投訴情景
三、處理客戶投訴的原則
1. 不與客戶爭執(zhí)
2. 站在雙方立場考慮
3. 避免客戶失望離開
四、處理客戶投訴的步驟與技巧
1. 善用肢體語言營造氣場和尊嚴(yán)
2. 善用目光關(guān)注了解客戶心理
3. 避免使用激怒性言辭激怒客戶
4. 善用平息性語句安撫客戶情緒
5. 巧借外力化解問題
案例分析：吃出長竹簽的投訴處理
各組結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、儀態(tài)禮儀、溝通禮儀、電話禮儀、接待禮儀，投訴處理禮儀，進(jìn)行服務(wù)場景演練，講師點(diǎn)評

 曹愛子老師
——TTT資深培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家
 曾任美國戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓(xùn)師
 曾任湖南省培聯(lián)副會長
 17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，訓(xùn)練1000+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
 國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動特邀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)導(dǎo)師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓(xùn)師
 AACTP國際認(rèn)證行動學(xué)習(xí)促動師
 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)咨詢項(xiàng)目咨詢師
 中國管理科學(xué)研究院高級演講口才師
 全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級企業(yè)培訓(xùn)師
 中國煙草省級演講比賽輔導(dǎo)參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現(xiàn)獎”獲獎?wù)?br />  聚焦式會話、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、世界咖啡等行動學(xué)習(xí)實(shí)踐者
擅長領(lǐng)域：
TTT 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、公眾演講、講師禮儀、互動技巧、課程設(shè)計(jì)與開發(fā)、行動學(xué)習(xí)、
內(nèi)訓(xùn)師比賽/輔導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)萃取、PPT設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)、直播課程制作與開播實(shí)操、
演講比賽/輔導(dǎo)、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報(bào)、表達(dá)技巧、高效溝通

【個(gè)人簡介】
愛子老師擁有17年企業(yè)培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，了解企業(yè)深層培訓(xùn)需求，擅長企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)、培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，致力于以提升企業(yè)績效為目標(biāo)，將培訓(xùn)真正實(shí)現(xiàn)落地轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)構(gòu)建培訓(xùn)管理體系，推進(jìn)各層級培訓(xùn)的開展。在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長直指企業(yè)核心問題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)方案，達(dá)到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)中，從挑選內(nèi)訓(xùn)師到專業(yè)訓(xùn)練到考核，從初級到中級到高級，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀師資人才。當(dāng)時(shí)其負(fù)責(zé)籌建的企業(yè)商學(xué)院項(xiàng)目，不僅為企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，創(chuàng)造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶、下游客戶進(jìn)行培訓(xùn)，為企業(yè)創(chuàng)收。
多年來，愛子老師專注企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，擅長互動體驗(yàn)式教學(xué)，愛子老師獨(dú)創(chuàng)的互動教學(xué)法，在多家企業(yè)落地實(shí)施，在數(shù)百場教學(xué)中親自示范，讓受訓(xùn)講師會用、愛用，讓參訓(xùn)學(xué)員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。在擔(dān)任湖南全省《職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》導(dǎo)師期間，訓(xùn)練各行各業(yè)內(nèi)訓(xùn)師 1000 余位，經(jīng)愛子老師授課輔導(dǎo)的內(nèi)訓(xùn)師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著作用。

• 餐飲服務(wù)接待禮儀技巧實(shí)訓(xùn)

   

  第一部分 服務(wù)和禮儀一、服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的層次3、服務(wù)意識和心態(tài)二、禮儀的概念1、什么是禮儀2、禮儀的作用3、禮儀的理念第二部分 餐飲服務(wù)人員形象塑造一、餐飲服務(wù)人員儀容禮儀1、餐飲服務(wù)人員面部修飾的基本要求2、餐飲服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的基本要求二、餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、優(yōu)雅站姿..

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• 打造金牌餐飲服務(wù)生

   

  一、酒店?duì)I銷經(jīng)營的創(chuàng)新理念與方式1.過剩經(jīng)濟(jì)下生存的理念與方式2.吸引顧客注意力的理念與方式3.創(chuàng)造綜合經(jīng)濟(jì)價(jià)值的理念與方式4.酒店品牌建設(shè)的理念與方式5.應(yīng)對淡季的營銷理念和策略二、酒店各部門整合營銷價(jià)值的創(chuàng)造1.酒店?duì)I銷組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)2.旅館營銷管理機(jī)構(gòu)與分工3.在營銷工作中酒店各部門的矛盾沖突4.酒店解決..

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• 員工職業(yè)化塑造-專業(yè)的商務(wù)禮儀訓(xùn)練

   

  商務(wù)禮儀培訓(xùn)（一）、商務(wù)禮儀與職業(yè)化塑造 1、商務(wù)禮儀的實(shí)質(zhì) 2、為什么要關(guān)注商務(wù)禮儀？ 3、商務(wù)禮儀與職業(yè)化塑造的關(guān)系 4、何謂職業(yè)化？ 5、職業(yè)化塑造的核心內(nèi)容 6、案例分享 商務(wù)禮儀培訓(xùn)（二）、商務(wù)著裝禮儀 1、商務(wù)著裝禮儀自檢 2、男士商務(wù)著裝標(biāo)準(zhǔn) 3、女士商務(wù)著裝的..

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