張寧
曾接受過假日集團(tuán),香格里拉集團(tuán)以及喜達(dá)屋集團(tuán)等世界著名酒店集團(tuán)的系統(tǒng)培訓(xùn)和管理理念,曾擔(dān)任多家高星級酒店人力資源部副總監(jiān)，培訓(xùn)經(jīng)理，某知名地產(chǎn)公司培訓(xùn)經(jīng)理，美國GEC繼續(xù)教育集團(tuán)廣東眾行管理顧問公司專職講師。研究領(lǐng)域涉及商務(wù)禮儀、身體語言、員工心態(tài)、性格提升等。對服務(wù)業(yè)有非常豐富的經(jīng)驗(yàn).

第一部分：全面認(rèn)識酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1.1 深入認(rèn)識客戶服務(wù)
 服務(wù)的含義
 服務(wù)的目的
1.2 酒店顧客分析
 顧客類型
 顧客期望
 顧客選擇我們的因素
 顧客心理分析
 顧客到達(dá)酒店前的經(jīng)歷分析
 顧客的深層需要
 價值和期望的關(guān)系比
1.3 Good Service與Great Service的區(qū)別
 酒店服務(wù)公式
 服務(wù)七大禁忌
 服務(wù)用語禁忌
第二部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為模式
2.1 行為模式一：奠定基調(diào)---認(rèn)知
 關(guān)注,招呼客人
 表達(dá)服務(wù)意愿
 重視客人的個人需要
 感謝客人來店
2.2 行為模式二：診斷需求—預(yù)見
 如何揣測客人的需要
 為客人想的更多
 想客人之所想, 急客人之所急
2.3 行為模式三：尋求方案—靈活
 滿足顧客情感需求
 靈活就是決不對客人說“不”
 多做超越客人期望的需求
2.4 行為模式四：總結(jié)回顧
 達(dá)成共識-如何征詢建議、如何建立共識
 為顧客著想
 給予意外驚喜
2.5 行為模式五：完善跟蹤
 忠誠客戶的培養(yǎng)
 補(bǔ)救的重要性
 延伸服務(wù)——總結(jié)跟蹤

 酒店中層管理人員、主管的培訓(xùn)教材
酒店一線服務(wù)人員的自學(xué)教材
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