程新友
飯店職業經理人，
飯店管理培訓專家，
國際高級職業培訓師，
兼任多家旅游學院客座教授。
從事旅游飯店管理工作十余年，擔任過多家高星級飯店總經理及管理顧問等職，并多次受邀為大型企業做專題培訓。其主要研究領域為旅游飯店籌建、診斷與經營策劃、創星管理、飯店管理人員培訓等，并在行業報刊上發表過多篇文章，并編著旅游教材與飯店管理專業書籍如《團隊建設與有效溝通》、《成功飯店經理人》等。其講課風格深入淺出，幽默風趣，不僅案例豐富，且理論比較切合實際，對培訓者具有極大的吸引力和良好的后續效果。

飯店的競爭，從根本上說，是人的競爭。飯店的生存與發展取決于飯店管理者的觀念與意識，這也體現出了飯店管理整體實力和水平的高低。也就是說，現代飯店的管理首先要求飯店管理者要有現代化管理的觀念和意識，然后再從科學的角度出發認識飯店的性質、飯店發展的規律。只有飯店管理者的觀念和意識達到了一定的境界之后，飯店的各項管理工作才能達到相應的水平。因此，為更好地適應激烈的市場競爭和多變性的消費要求，飯店管理者要善于應變和創新，要具有和市場發展相對應的正確的觀念與意識。本課程對飯店管理者所應具備的觀念和意識進行了全面而系統地闡述，希望能夠在飯店管理的實踐中得到有效地應用。

第一講 職業觀念
1．以“飯店”為生
2．對“飯店”忠誠
3．精于此道

第二講 服務意識
1．飯店服務的新認識
2．受賓客歡迎的服務方式
3．樹立服務意識
4．提供優質服務

第三講 市場和品牌意識
1．市場意識
2．品牌意識

第四講 質量意識
1.飯店服務質量的內容
2.遵循服務質量“黃金法則”
3.全面提升員工的服務質量意識

第五講 團隊意識
1．飯店是一個團隊
2．每位員工都是服務員
3．建立優秀的飯店團隊

第六講 人本意識
1．飯店的人本意識
2．真正做到以人為本
3．愚公移山還是移人


第七講 安全與清潔保養意識
1．安全意識
2．清潔保養意識

第八講 學習與創新的意識
1．學習意識
2．創新意識
3．建立學習型團隊

第九講 服從意識
1．命令統一原則
2．服從上司
3．服從賓客

第十講 時間觀念
1．時間哪去了
2．學會運用時間原理
3．培養高效工作的好習慣
4．管理好自己的時間

第十一講 問題意識
1．飯店存在的問題
2．問題與問題意識
3．善于發現問題
4．問題解決的步驟

第十二講 經營和效益意識
1．引言
2．經營意識
3．效益意識
4．課程小結

飯店總經理、副總經理、各部門經理、基層管理人員、從事飯店管理研究的學者、旅游飯店管理院校的學生等。