趙啟孚
畢業(yè)于酒店管理專業(yè)，清華大學MBA，萬順禾文化傳播（北京）有限公司首席培訓專家，北大時代光華特約教授，酒店名師講堂、中國餐飲人俱樂部高級顧問，北京中易視野酒店咨詢管理有限公司特邀專家；曾在多家高星級酒店任職，自99年開始專注于酒店策劃、酒店助開、餐飲培訓、企業(yè)內(nèi)訓，被業(yè)界成為最貼近工作的實戰(zhàn)派專家。

隨著社會的發(fā)展，生活水平的不斷提高。人們?nèi)ワ埖甑哪康囊巡粌H僅是為了吃，顧客的要求更多元，要求更高。尤其對服務(wù)的要求更是高上加高。顧客能否邁進您酒店的大門，服務(wù)將是其衡量最重的砝碼之一。
 金牌的服務(wù),在客人抵達酒店的第一時間,就讓顧客找到歸屬感,這樣非常容易提高顧客的回頭率,并最終成為忠誠客戶,但現(xiàn)實工作中,千篇一律的xx老總您好!歡迎光臨!非但沒有歸屬感,反而拉大了客我之間的距離,就服務(wù)而言,怎樣的服務(wù)才能讓顧客由頭回客變成回頭客,由回頭客變成有忠誠度的顧客!我們將進行詳細的闡述!
 有些時候,員工實事求是的說,實事求是的做,客人很不高興,但拐個彎兒,客人就高興了, ……….我們將用大量的案例來講解如何實現(xiàn)這一點!
 很多時候,從客人抵達酒店到客人離開酒店,員工接衣、掛帽、拉椅、讓座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人并不認為你的服務(wù)有什么好,這都是你應該做的,但員工做了某類事情中的一件,顧客馬上就認為你們的服務(wù)太優(yōu)秀了,我們要想把服務(wù)做好,這樣的事是員工必須做的,否則你的服務(wù)永遠是初級狀態(tài)!
 很多時候,我們員工發(fā)自內(nèi)心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人卻說員工不友好,態(tài)度惡劣。 。
這時客人不滿意,員工滿腹委屈,這到底是怎么一回事呢?
 服務(wù)員用相同的態(tài)度干了同樣的活,但有的員工被客人認可,客人還夸服務(wù)好!但有的員工,客人非但不認可,還說服務(wù)太差!員工就是想不明白,該干的活我一樣都沒少干,而且是同樣的態(tài)度,憑什么她的服務(wù)就好,我的服務(wù)就不好。真的是她比我漂亮嗎?當然不是,您知道其中的奧妙嗎?! 客人投訴了怎么辦?!怎么辦?!怎么辦?!
企業(yè)要打造一支金牌的服務(wù)隊伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜歡不喜歡的事。而是說要想不被淘汰出局，這是你必須做而且必須做好的事。在這方面企業(yè)沒有選擇！
金牌的服務(wù)隊伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出來的。但在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，有些管理者空有激情，熱情和努力。在工作中存在一定的盲目性。沒有激情，熱情和努力是不行的，但光有這些是不夠的。

為什么不同的管理者同樣付出一天辛苦的勞動其結(jié)果不一樣呢？
因為你做的事不同結(jié)果自然不同。如果擺在你面前的是一條溝，需要你去填平，而你卻集中精力在挖一堵墻，盡管你耗費所有心血那也是枉然。所以說要確保效率、效果。必須做正確的事，而不是把事情做正確！

要打造一支金牌的服務(wù)隊伍，就服務(wù)而言我們應該先做哪些事呢？
為此趙啟孚老師對上百家企業(yè)進行了調(diào)研，把存在的問題進行了羅列并進行排行，最終把排在前八的問題拿出來，這八大問題就是我們打造金牌服務(wù)最急需解決的問題，這也就告訴了我們管理者要打造金牌服務(wù)最先做的應該是什么………

第一集：問候語 敬語向寒暄語過渡；
在沒有問候，缺少敬語的時代里，一句問候曾讓人們熱血沸騰，耳目一新，倍感親切，但在講真誠、講親情的時代里，問候語 敬語在有些場合無形中拉大了客我之間的距離，使服務(wù)僵硬而缺少魅力，…………..
第二集：盡可能降低信息不對稱現(xiàn)象；
第三集：融入顧客之中，才有可能脈絡(luò)清晰，進而掌握整個服務(wù)過程，并把握局勢；
第四集：實現(xiàn)標準化服務(wù)的同時盡可能滲透個性化服務(wù)；
第五集：提高解決顧客投訴的質(zhì)量；
第六集：在我們這個行業(yè)：行動有時比事實更重要；
第七集：有時間的等待比沒時間的等待舒服；
第八集：提高語言技巧