高級客戶服務管理專家
10年五星級酒店服務管理經驗
持有國家高級服務接待資格證書。原知名五星級酒店大堂副理
原陜西省地方電力集團子公司人力資源經理
陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務大賽評委
10年凱悅/喜來登服務管理經驗+5年電力行業服務培訓經驗
連續10年陜西省教育廳/人力資源社會保障廳/陜西省旅游局職業技能鑒定所特聘講師
20年專職服務管理/培訓經驗,曾為陜西省各地市、縣電力賓館/電力營業廳講授《窗口人員極致服務品質提升》等系列課程,有效改善/提升營業廳服務呈現效果,為集團榮獲“省級先進文明單位”奠定基礎,并被評為年度集團“管理創新”二等獎。培訓經理.人力資源經理】
一線到管理崗位。
→挖掘客戶潛在需求進行二次營銷,榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。
→屢次被任命接待各國家元首和 VVIP 服務,受到領導的高度認可,被評為“喜來登優秀雇員”。
→善長化解客人投訴,重建客人的信任度,獲“省級先進工作者”“優秀管理者”等稱號。
O1 客戶需要的服務沒那么“規范”
1.客戶并不在乎這些“服務規范”
1)微笑8顆牙 2)抬手30度角
3)站在1米5距離 4)說話前目光關注3秒
5)優雅的禮儀坐姿
2.服務要站在客戶的角度看需要1)服務不是“我覺得”而是“客戶覺得”2)客戶需要的服務是這樣的
3)這些服務表現拉低了你的服務品質
3、服務是用“心”在與客戶交流1)用心才能關注到客戶的需求點2)用心才能提供客戶需要的幫助3)用心才能真正改善服務品質
案例分享
服務窗口場景回顧本節解決問題
避開服務誤區,提供有價值服務
02 做好服務必須知道的服務知識
1.充分認識服務的客觀價值
1)幫你樹立口碑 2)幫你贏得市場
3)幫你獲得利潤
2.充分認識服務產品的特性
1)服務的功能性 2)服務的精神性
3.充分認識服務產品的特點
1)無形性2)易逝性3)易變性4)即時性
案例分享 海底撈的火鍋真的好吃嗎?
你還覺得貴嗎?
本節解決問題
認知企業競爭必須注重服務和服務細節,從主觀上愿意提供優質服務。
03 服務的層級表現及呈現效果
1.服務的基礎層級—責任1)功能作用:完成服務的功能性
2)表現特點:機械 3)客戶感受:冰冷
2.服務第二層級—關愛
1)功能作用:完成服務的精神性2)表現特點:產生溫度感
3)客戶感受:親切愉悅3.服務第三層級—專業
1)功能作用:提升服務的品質性2)表現特點:訓練有素
3)客戶感受:信任忠誠
案例學習 標桿政務大廳場景實拍
案例分享 熱情≠專業
模型工具 服務層級表現與呈現效果
本節解決問題
認知服務不同層級表現和客戶感受,提供專業化服務。
服務細節決定服務品質—專業形象
1.形象傳遞給客戶特定的信息
1)是否尊重自己 2)是否尊重客戶
3)管理是否嚴謹 4)是否值得信任
5)是否可以合作
2.避免時尚靚麗的職業形象
1)產生錯位感 2)產生壓迫感
3)“美”永遠是客戶的
3.服務人員最適合的職業形象
1)著裝中規中矩 2)神態得體穩重
3)神態自信坦然
照片分享 看圖貼標牌
案例分析 客人為什么敢這么做?
本節解決問題
塑造服務人員訓練有素的專業形象
0 服務細節決定服務品質—服務溝通
1.得體的問候體現我們的熱情
1)真誠的微笑 2)友善的關注
3)親切的話語
2.規范的交談體現我們的專業
1)肢體語言穩重 2)有聲語言柔和
3)文字語言清楚
3.積極的傾聽體現我們的關注1)積極傾聽讓客戶感受被重視2)如何表現積極傾聽
2)避免不良的傾聽習慣
案例分析 尷尬的問候砸向經理的花盆
本節解決問題
提升服務人員最重要的技能—與客戶交流
服務細節決定服務品質—突發問題處理
1.正常情況下我們服務環境還是達標的
1)整潔舒適 2)井然有序
2.突發問題產生你能控制住嗎?1)讓我們回到案例現場
2)這樣做才能體現我們的專業風范3)問題出在哪里
3.大堂副理請做好自己的本職工作
1)協助工作 2)投訴處理 3)現場管控
案例分析 吵鬧的營業大廳和抱怨的客戶
本節解決問題
改進突發情況下的服務現場管理
窗口服務人員、客戶服務經理
