易鐘
2006中國培訓(xùn)師競爭力排行榜被評為中國十大餐飲管理專家，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。畢業(yè)于酒店經(jīng)營管理專業(yè)，并就讀于劍橋商務(wù)管理專業(yè)，ISO900 2國際質(zhì)量認(rèn)證內(nèi)審員。曾就職于全國十大酒店管理集團(tuán)之一——開元旅業(yè)集團(tuán)等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，在管理及培訓(xùn)工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的理念，易先生曾培訓(xùn)、輔導(dǎo)過上百家酒店（餐飲）企業(yè)。

隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，如何加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量管理，樹立飯店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多飯店經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。 本課程主講老師在國內(nèi)著名酒店公司工作，從基層服務(wù)員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得。課程中多個全新思維令學(xué)員耳目一新。本課程的重要意義在于企業(yè)能從本課程中分享到飯店服務(wù)質(zhì)量的一系列的寶貴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，讓企業(yè)聽完課程后既知道更能做到。

第一講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(一)
1．前言
2．積極心態(tài)
3．人生三端

第二講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(二)
1．員工的工作定位
2．員工的角色定位

第三講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(三)
1．顧客的角色定位
2．企業(yè)的角色定位
3．員工的職業(yè)選擇

第四講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(四)
1．員工的工作報酬
2．員工的責(zé)任強(qiáng)化

第五講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(五)
1．員工的工作心態(tài)
2．七個問題的自我思考
3．消極心態(tài)產(chǎn)生的原因

第六講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(六)
1．消極心態(tài)與積極心態(tài)
2．調(diào)整心態(tài) 快樂工作

第七講 服務(wù)明星之服務(wù)篇(上)
1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
2. 什么是微笑服務(wù)
3．微笑服務(wù)的魅力

第八講 服務(wù)明星之服務(wù)篇(中)
1．顧客喜歡的微笑
2．Service的內(nèi)涵

第九講 服務(wù)明星之服務(wù)篇(下)
1．觀察力測試表
2．服務(wù)應(yīng)具備的意識

第十講 服務(wù)明星之語言篇 (上)
1．引言
2．服務(wù)語言基本要求
3．如何提高對客服務(wù)語言

第十一講 服務(wù)明星之語言篇(下)
1．接待語言表達(dá)技巧
2．應(yīng)答語言表達(dá)技巧

第十二講 服務(wù)明星之銷售篇
1．服務(wù)銷售中的常見問題
2．什么是服務(wù)銷售
3．銷售交流語言技巧
4．服務(wù)明星自測