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潘習龍 北京大學公共衛生學院教授，醫學博士，工商管理專業博士后。中歐國際醫院管理學院特聘教授、中歐國際醫院管理中心首席培訓師。衛生部人才交流服務中心特聘研究員。研究領域包括：醫院服務管理、醫院營銷、醫院文化建設、醫院人力資源管理與績效考評等。先后為國內一半以上的大中型醫院授課，為百余家醫院制定內部管理及對外品牌營銷方案。
如果一種服務只是停留在“滿意”層面，那它所體現的永遠是“甲方與乙方”的關系。 “甲方與乙方”反映的是商業交易行為，而醫患之間的關系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫生與患者是真正的同盟者，是生死之交。“感動式服務”是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動式服務，是創造超過患者期望值并引起醫患之間情感共鳴的一種新的服務體系。在我們提供感動式服務的基礎上，如何打造醫院服務品牌，使醫院走上快速發展道路，也是醫院管理者關心的問題，本課程集合了潘習龍教授多年在北京大學及中歐國際醫院管理中心授課精華，必能推動醫療服務上臺階，醫院快速發展。
第一部分：醫院感動式服務管理
一．患者的感受是唯一的衡量標準
①患者滿意度
②感動
③對忠誠感的理解
二．基礎性工作是感動的基礎
①可靠性
②響應性
③可接近性
④溝通
⑤可信度
⑥理解
⑦有形性
三．感動別人首先得感動自己
①服務的過程是情感性勞動的過程
②影響員工情感的因素
③情感性勞動的二種行為標準
④員工的負面心理影響
⑤員工的正面心理影響
⑥正確運用情感性勞動的意義
⑦如何緩解工作壓力
第二部分：醫院品牌的建設與推介
一、品牌的理解
①跨區域性
②直觀性
③內涵豐富性
④記憶的深刻性
二、品牌的顯性要素
①名人
②名事
三、品牌的定位
①找準傳播對象
②找準傳播重點
③找準溝通方式
④穩定傳播基礎
四、品牌的識別
①發現與眾不同之處
②案例分析
五、品牌策劃
①基本原則
②案例分析
六、品牌的傳播
①宣傳的技巧
②找到與眾不同的傳播方式
③“垃圾廣告”的特征
一．患者的感受是唯一的衡量標準
①患者滿意度
②感動
③對忠誠感的理解
二．基礎性工作是感動的基礎
①可靠性
②響應性
③可接近性
④溝通
⑤可信度
⑥理解
⑦有形性
三．感動別人首先得感動自己
①服務的過程是情感性勞動的過程
②影響員工情感的因素
③情感性勞動的二種行為標準
④員工的負面心理影響
⑤員工的正面心理影響
⑥正確運用情感性勞動的意義
⑦如何緩解工作壓力
第二部分：醫院品牌的建設與推介
一、品牌的理解
①跨區域性
②直觀性
③內涵豐富性
④記憶的深刻性
二、品牌的顯性要素
①名人
②名事
三、品牌的定位
①找準傳播對象
②找準傳播重點
③找準溝通方式
④穩定傳播基礎
四、品牌的識別
①發現與眾不同之處
②案例分析
五、品牌策劃
①基本原則
②案例分析
六、品牌的傳播
①宣傳的技巧
②找到與眾不同的傳播方式
③“垃圾廣告”的特征
