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暖心服務(wù)：熱力、燃?xì)狻⒆詠?lái)水客戶服務(wù)與投訴處理技巧

主講老師：何春芳 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

第一講：意識(shí)篇——客戶為王、服務(wù)升級(jí)問(wèn)題思考：為何也講優(yōu)質(zhì)服務(wù)瞻前顧后：壓力來(lái)自四海八荒面對(duì)現(xiàn)實(shí)：公共服務(wù)的特難點(diǎn)展望未來(lái)：公共服務(wù)的關(guān)鍵詞一、服務(wù)環(huán)境的變化1. 市場(chǎng)..

農(nóng)商銀行廳堂營(yíng)銷與投訴處理

主講老師：許曉青 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

第一章：做營(yíng)銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】..

客戶投訴處理管控

主講老師：韓穹 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還..

物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

主講老師：李成章 課程時(shí)長(zhǎng)：1 天

【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑201..

銀行投訴處理技巧

主講老師：劉東 課程時(shí)長(zhǎng)：1 天

前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴..

銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

主講老師：劉東 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，..

“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理

主講老師：李曉光 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗一、解決客戶投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶不滿會(huì)帶來(lái)哪些危害？3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本 ..

極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)

主講老師：包亮 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

第一講：認(rèn)識(shí)客戶投訴一、中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢(shì)1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類問(wèn)題客戶投訴最嚴(yán)重4.三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最..

銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理

主講老師：周云飛 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信 ..

房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

主講老師：涂山青 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2..

客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)課程

主講老師：林鐵成 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

時(shí)間 課程單元 單元內(nèi)容 授課方式 語(yǔ)錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認(rèn)識(shí)投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂(lè)加加:投訴趣集 ..

客戶投訴高效處理連環(huán)四步

主講老師：楊端祥 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”1、認(rèn)識(shí)投訴 投訴的客戶是誰(shuí)？ 不重視客戶投訴的后果 投訴的5大價(jià)值與心理調(diào)..

酒店基層員工處理顧客投訴技巧培訓(xùn)

主講老師：晏一丹 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

第一、酒店員工處理投訴的基本原則 酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：1、..

有效溝通的藝術(shù)性及客戶投訴處理培訓(xùn)

主講老師：李兵 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

第一講溝通的藝術(shù)一、溝通的內(nèi)涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對(duì)象性3、地域性（掌握中國(guó)式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國(guó)為代表的兩類溝通..

客戶服務(wù)高效能投訴電話處理技巧

主講老師：湯文蔚 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動(dòng)機(jī) 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟..

通信通訊服務(wù)禮儀與投訴處理培訓(xùn)

主講老師：譚小芳 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

第一天：通信通訊服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)方式：自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。培訓(xùn)大綱：第一講：通信通訊服務(wù)通信通訊優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的四..

客戶投訴、抱怨處理技巧提升

主講老師：敦平 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程背景：企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助..

酒店餐飲投訴處理技巧

主講老師： 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

第一講 對(duì)“投拆”的正確認(rèn)識(shí) 一、“投訴”的定義 二、“投訴”的意義 1、有效地維護(hù)酒店自身的形象 2、挽回客戶對(duì)酒店的信任 ..

金融業(yè)客戶投訴抱怨處理

主講老師： 課程時(shí)長(zhǎng)：1 天

課程目的：在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，客戶的要求變得越來(lái)越嚴(yán)格。當(dāng)客戶的抱怨得不到及時(shí)處理或者他們的期望得不到及時(shí)滿足時(shí)，他們就會(huì)很容易變得失望。這種失望帶來(lái)的損失是無(wú)法估量的，如客戶的流失、成交額的減少、信譽(yù)的缺..

如何處理顧客投訴

主講老師：王清珍 課程時(shí)長(zhǎng)：4 天

一、講解“抱怨是金”，投訴是最好的禮物。 二、指導(dǎo)店長(zhǎng)和員工更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反映出公司營(yíng)運(yùn)上的弱點(diǎn)，提高經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效。..

客戶服務(wù)培訓(xùn)：網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理和投訴處理

主講老師：劉成熙 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

【課程特色】 講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。 講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。 課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。 理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。 透過(guò)..

客戶服務(wù)培訓(xùn)：大堂經(jīng)理的投訴處理技巧

主講老師：劉成熙 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

【授課時(shí)數(shù)】2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）【授課方式】 透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快。 講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析..

客戶服務(wù)培訓(xùn)：銀行客戶投訴抱怨處理技巧

主講老師：劉成熙 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

【授課時(shí)數(shù)】1天6小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 【授課方式】 透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快。 講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析..

危機(jī)管理與客戶投訴

主講老師：周子淳 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

危機(jī)管理與客戶投訴 主講：周子淳 學(xué)員對(duì)象：企業(yè)中高層管理人員，公關(guān)企劃負(fù)責(zé)人，營(yíng)銷經(jīng)理，客服經(jīng)理 課程收益：  課程內(nèi)容中危機(jī)預(yù)防和處理體系是重點(diǎn)，可以幫助您建立危機(jī)預(yù)防和處理系..

銀行客戶抱怨投訴處理技巧培訓(xùn)

主講老師：郜鎮(zhèn)坤 課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、 案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行..